Müşteri Memnuniyeti ve Dijital Dönüşüm
Müşteri memnuniyeti firmaların geleceği için, en temel unsurlardan biridir. Bir diğer deyişle; Ürün/hizmet kalitesinin değere dönüşmüş hali.
Tüketiciye ürün ve hizmet sunduğunuz her alanda, müşterilerden çeşitli nedenlerle olumlu/olumsuz dönüşler almak mümkün.
Eskiden şikayete dönüşen olumsuz dönüşler; firma ile müşteri arasında kalır, büyük kitlelere ulaşmazdı, dolayısıyla marka imajını doğrudan etkilemezdi.
Bu durum hayatlarımız dijitalleştikten sonra, tamamen boyut değiştirdi. Gelişen teknolojiyle birlikte; müşterilerden çok hızlı geri bildirim alınabilmekle birlikte, müşterilerde olumlu/olumsuz deneyimlerini anında online mecralara taşıyarak marka ile ilgili görüşlerini aktarabilmektedir.
Müşteriler ürünü satın almak için hızla ulaşabildiği bir markaya, sorun yaşadığında ulaşamazsa, iyi karşılanmazsa ya da sorunuyla yeterince ilgilenilmez ise, şikâyet edecek mecra arıyor. Bu durumda ilk akla gelen sosyal medya oluyor. Çünkü Sosyal medya, en kolay ve en çabuk sonuç alacağı yerdir.
Çoğumuz bir ürün satın alacaksak, markayı ya da ürünü önce internette araştırıyoruz. Okuduğumuz yorumlar, geri bildirimler satın alma kararımızı büyük oranda etkiliyor. Hatta yapılan bir müşteri memnuniyeti araştırmasına göre, “müşteriler yaşadıkları sorunları fiziksel dünyada 6, internette 6 bin kişiye anlatıyor.” Yapılan yorumlar büyük kitlelere ulaşırken, sosyal medyanın markaya etkisi de oldukça yüksek oluyor.
En kritik nokta eğer bu nokta iyileştirilmezse; şikâyetler sosyal medyada, sosyal mecralarda paylaşılmaya da devam edecektir.
Bu noktada, firmalar için müşterinin ilk temas kanalı önem kazanıyor. En hızlı ve en kolay şekilde müşteri geri bildirimlerinin toplanması, müşterinin yaşadığı olumlu/olumsuz deneyim hakkında anında bilgi sahibi olup, gerekirse aksiyonların alınması sağlanmalıdır.
Aksi takdirde ufak da olsa yaşanan olumsuz bir deneyim bütün sürecin olumsuz algılanmasına neden olacaktır.
Biz de KYK Yapı Kimyasalları olarak; satış ve pazarlama ekibimiz, KYK Usta Kulübümüz ile nihai müşterilerimize ulaşıyor, Türkiye’nin dört bir yanında düzenlediğimiz seminerlerde hem ürünlerimizin doğru kullanımı hakkında bilgilendirme, hem de birebir dönüş alma fırsatı yakalıyoruz. Her noktada memnuniyetleri için çaba harcıyoruz.
Sosyal medya üzerinden gelen olumlu / olumsuz bildirimleri takip ediyor, kesintisiz hizmet veriyoruz. Müşterilerle interaktif iletişim kurmak, müşteriden anında ve doğru geri bildirimi almak amacıyla yeni teknolojileri yakından izliyoruz.
