Globalleşen dünyamızda kuruluşların müşterilerini tatmin edebilmeleri, amansız rekabetin geçerli olduğu pazarlarda söz sahibi olabilmeleri ve ülke ekonomisine katkıda bulunabilmeleri için, günümüzün rekabet anahtarları olan fiyat-zamanlama-kalite üçlüsünü en uygun düzeyde gerçekleştirmeleri, gereksinimden öteye bir zorunluluk haline gelmiştir. Kuruluşların bu amaçlarına ulaşabilmeleri için de; toplam kalite yönetimi felsefesini benimseyip, gereği gibi uygulamaları kaçınılmaz olmuştur. Toplam kalite yönetimi felsefesini gereği gibi uygulayabilmek ve en uygun kalite düzeyine ulaşabilmek amacıyla; kuruluşlarca, toplam kalite maliyetlerinin hesaplanıp toplanması, analiz edilmesi, değerlendirilmesi ve raporlanması gerekmektedir. Her şeyden önce de toplam kalite yönetiminin ne olduğu belirtilmeli ve kuruluş çalışanlarına tanımlanmalıdır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) NEDİR?
TKY; 1990’lı yıllarla birlikte yaygınlaşan ve ilgi gören bir kavramdır. Yeni bir yönetim anlayışını simgeleyen bu kavram, sanayi sektöründe ortaya çıkmış, üretilen malın kalitesinde artış sağlamasının yanı sıra, hataların ve maliyetlerin en aza indirilmesi özelliği ile kısa zamanda diğer sektörlere de yayılmıştır. TKY günümüzde gerek mal ve hizmet üreten işletmelerde, gerekse kamu yönetiminin çeşitli alanlarında var olan sorunların çözülebileceği bir model olarak önerilmektedir.
Toplam kalite yönetimini uzun vadede müşterinin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite düzeyine yoğunlaşmış ve tüm personelin katılımına dayanan bir kuruluş yönetim modeli olarak tanımlamıştır. Tanımdan da anlaşılacağı gibi toplam kalite yönetimi müşterinin memnuniyetini esas alan, kendi çalışanı ve hedef kitle için avantajlar hazırlayan, kalite düzeyine herkesin katılmasını sağlayan bir yönetim modeli olarak tanımlanmaktadır.
Başta sadece ürünün kalitesine önem gösteren kalite kontrol, değişen koşullara paralel olarak örgütlerin tüm birim ve süreçlerinde kalitenin elde edilmesi biçiminde gelişmiştir. Bu bağlamda ürün ve hizmetin kalitesi, problem çözme teknikleri, müşteri tatmini, süreçlerin kalitesi gibi kavram ve tekniklere önem verilmiştir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERI
Şirketlerde büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleriyle benimsenip uygulanırsa başarılı olmaktadır.
• Müşteri odaklılık
Müşterilerin görüşleri dikkate alınmalı, çeşitli yöntemlerle elde dilen bilgiler üretimde kullanılmalıdır.
• Karşılıklı fayda (kazan/kazan prensibi)
Tedarikçi, çalışan ve müşterilerle işbirliği sayesinde rekabet avantajı sağlanabilir.
• Çalışanların katılımı
Çalışanlara yönetime katılma özgürlüğü verilmelidir.
• Eğitim
Eğitimler ve motivasyon arttırıcı tekniklerle çalışana organizasyon içindeki önemi anlatılmalıdır. İyileştirmeler ve geliştirmeler tabana yayılmalıdır.
• Liderlik
Üst yönetim, toplam kalite yönetimi anlayışını çalışanlara aşılamalıdır.
• Proses yaklaşımı ( Süreç Yönetimi )
Prosesler tanımlanmalı, birbirine etkileri araştırmalı ve tüm prosesler ölçülerek geliştirilmelidir.
• Sürekli iyileştirme
Sürekli iyileştirme alışkanlık haline getirilmeli, değişiklerin uzun dönemli etkileri göz önüne alınmalıdır.
• Karar vermede gerçekçi yaklaşım
Toplam kalite yönetiminde karar verme araçları kullanılır. Bu araçlar sayesinde çevre analiz edilerek yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınır.
• Yönetimde sistem yaklaşımı
Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır.
TKY bir programlar serisi değil, bir yönetim felsefesidir. TKY’nin başarılı olabilmesi için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya doğru tam bir kararlılıkla uygulanması gerekir.
TKY’nin temelini oluşturan dört ana eleman vardır: İnsan, Sürekli Gelişim, Süreç ve Müşteri.
İnsan:
Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından en uygun sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Bu hedefin yolu; iletişim, karşılıklı etkileşim üzerinde yoğunlaşan eğitim ile başlar. Böyle bir eğitim, insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmalarını sağlar.
Sürekli Gelişim:
TKY’nin en önemli ilkelerinden biri de Japonca ’da kaizen olarak ifade edilen sürekli gelişme anlayışıdır. Kaizen anlayışı TKY’nin temel felsefesini oluşturmaktadır.
Sürekli gelişme anlayışında hedef, belli bir standardın tutturulması değil, seviyenin sürekli olarak geliştirilmesidir.
Sürekli gelişme anlayışının benimsemiş olan organizasyonlar birçok yönden üstünlük kazanmaktadır. Bu üstünlüklerin en önemlisi, müşteri beklentilerinin en üst seviyede tatmin edilmesidir. Diğer üstünlükler aşağıdakiler gibi ifade edilebilir.
• Kuruluşun tüm faaliyetlerinde canlılık oluşması,
• Bölümlerin kendi işlerini daha etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi,
• Kuruluşta yer alan herkesin aynı amaç ve hedefler doğrultusunda çalışması,
• Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükseltilerek, motivasyonunun artırılması.
Müşteri:
“Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.”
TKY, herkesin bir müşterisi olduğu ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında karşılanması gerektiği anlayışına dayanmaktadır. Bu nedenle hem iç müşteriler hem de dış müşteriler kuruluş için önemlidir. İç müşteriler, kuruluş içindeki bir bölüm ya da sürecin çıktılarını girdi olarak kullanan kişi veya bölümlerdir. Dış müşteriler ise, kuruluşun sunduğu mal veya hizmetleri alan fakat kuruluşun parçası olamayan kişi yada kurumlardır.
Çalışanlar iç müşteri olarak ele alınmaktadır. Çalışanların iç müşteri olarak değerlendirilmesinin nedeni, çalışanlarının ihtiyaçlarını dikkate almayan bir organizasyonun dış müşteri beklentilerini de karşılayamayacağının düşünülmesidir. Dış müşterilerinin memnun edilmesinin yolu, önce çalışanların memnun edilmesinden geçmektedir. Organizasyonlar müşteri beklentilerini her zaman dikkate almalı ve müşteri beklentilerinde meydana gelen değişimlere karşı kendi faaliyetlerinde gerekli değişimleri yapmalıdırlar.
Tüm çalışanların Katılımı
Katılımcılık, kişilerin işlerini daha iyi yapabilmeleri ve bundan hem kişinin hem de organizasyonun fayda sağlayabilmesi için karar alma süreci içinde yer almasıdır. TKY’de belirlenen hedeflere ulaşmak için tüm çalışanların katıldığı bir yönetim anlayışı benimsenir.
Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışır ve işin daha iyi yapılması için herhangi bir çaba sarf etmezler. Oysa katılımcılık sayesinde çalışanların tüm bilgi ve becerilerinden yararlanılarak, organizasyon içinde bölümlerin uyumlu bir şekilde çalışması sağlanır.
TKY’de çalışanların yönetimi, verimliliğin sağlanmasında çok önemli bir etkendir. Bu nedenle de organizasyonda çalışan herkesin yönetime katkıda bulunabileceği ve organizasyonun bu katkıdan en üst düzeyde yararlanması gerektiği benimsenmektedir.
Karar alma sürecine katılımın artırılması için çok yönlü iletişimin açık tutulması gerekir. Yönetim, organizasyona yönelik planlarını çalışanlarla paylaşmalı ve çalışanları dinlemelidir. Ayrıca müşteri odaklı yaklaşımın gereği olarak müşteriler de karar alma sürecine dahil edilmelidir. Müşteri beklentilerinin doğru tanımlanması ve sorunların çözülmesi açısından müşterilerin karar alma sürecine katılımı önemlidir.
KYK DA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
2001 yılında kurulan KYK Yapı Kimyasalları, kurulduğu tarihten itibaren kaliteyi ilkelerinden biri olarak kabul etmiştir. Bu bağlamda 2007 yılında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini, 2009 yılında OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ve 14001 Çevre Yönetim Sistemini kurmuş bu sistemlerin tüm süreçlerinde kullanımını yaygınlaştırmıştır. 2010 yılında EFQM Mükemmellikte 3 yıldız, 2011 EFQM Mükemmellikte 4 yıldız ve 2012 EFQM Mükemmellikte 5 yıldız belgelerini almıştır. Kaliteli yönetim ve hizmet anlayışını her sene arttıran KYK Yapı Kimyasalları 2014 yılında 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ve 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemini uygulamaya başlamıştır.
KYK “Güvenilir, Kaliteli ve Estetik Yaşam Alanları Yaratmak” misyonu ile firma içinde kaliteyi odak alan, firmanın bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve firmanın bütün paydaşlarına yarar sağlayan bir yaklaşım olan Toplam Kalite Yönetimini tüm süreçlerinde uygulamaktadır.
“Toplam Kalite Yönetiminin başarısı, üst yönetimden en alt çalışanlara kadar kalite bilincinin olmasıdır.“
Armand V. Feigenbaum
